1、物业服务机构
机构设置
1
管理处设置
(1)小区内设置管理处。
(2)配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
2
人员要求
(1)小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5 年以上的物业管理工作经历或有2 年以上小区经理任职经历。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
(2)小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。
(3)安护负责人能熟练掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
(4)小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
3
服务时间
周一至周日在小区管理处进行12 小时业务接待并提供服务。
2、综合物业服务
日 常管 理与
服 务
4
工作计划
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委托方报告一次计划实施情况。
5
服务规范
服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
6
管理制度
(1)有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
(2)制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
7
制度公示
服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。
8
报修、投诉受理
(1)24 小时受理业主或使用人报修。接到任何报修半小时内到达现场处理(预约除外)。小修一日内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
(2)对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
9
服务收支
物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。
10
满意度调查
每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结果分析并及时整改。
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特约、便民服务
能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务。
12
小区业主活动
节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。
13
档案管理
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案 [包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人房屋装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
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财务管理
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。
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维修资金
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，物业管理圈，账目清晰。
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装修事项
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
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接管项目
承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
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办公自动化
运用计算机进行管理(含业主档案、收费管理、设备管理等)。
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其他
综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
3、公共秩序维护
公共区域秩序维护服务
1
人员配备
安全护卫人员以中青年为主，45 周岁以下的人员占总数的 60%以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。
2
技能训练
安全护卫人员接受过安全技能训练(专项培训、岗中持续培训)的比例为100%。
3
技能水平
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，物业管理圈，熟知治安管理有关法律法规。熟悉各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
4
服装仪容
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5
器械配备
配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
6
出入口值守
各出入口 24 小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
7
进出人员管理
外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客人到达访客楼前。
8
车辆疏导
(1)对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、通畅。
(2)对大件物品搬出进行登记。
9
巡逻要求
(1)安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2 小时巡查一次，晚间2 人1 组并排巡逻，规范整齐。
(2)重点部位(小区道路、单元出入口、地下停车场、楼内通道等)应设巡更点，有巡更记录。在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。并对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。
(3)接受业主(使用人)求助，回答住户的询问。
10
应急处理
(1)接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。
(2)在遇到异常情况或住户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应措施。
11
技防设施
(1)小区的监控中心24 小时专人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。
(2)技术防范设施(如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等)能有效使用，对所反应的信息实施管理并及时处理。
12
应急处理
(1)监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。
(2)小区有水、火、警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应急预案演习。
13
露天车位
(1)有人员24 小时巡视和引导停车。
(2)按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
14
收费车库(棚)
24 小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
4、环境管理
楼
内
1
生活垃圾收集
（1)多层按单元配置收集点；高层按楼层设置垃圾收集点，每天内更换两次垃圾袋；每天早晚定时清理二次。
（2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每 3 天清理一次，并有专人负责。
2
通道及楼梯台阶
（1)地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。
（2)楼梯间墙面每月除尘一次。
（3)大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。保证大理石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地面、水磨石地面干净无 杂物。
（4)楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，无擅自占用现象。
3
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。
4
门、窗等玻璃
每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。
5
天花板、公共灯具
每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
6
电梯及电梯厅
(1)每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。如有地毯，每天吸尘一次。
(2)每月对电梯门壁打蜡上光一次。
(3)轿箱顶部每周清洁一次。
7
消火栓、指示牌信报箱
隔天擦抹一次，保持洁净，无灰尘、无污迹
8
道路地面
(1)每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专人不间断循环保洁。
(2)目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。
9
绿地、明沟
每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过小时
10
垃圾箱(桶)、果皮箱
每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。
11
消灭鼠害蚊蝇
每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷晒药水一次，春夏季（4月、5月、6 月、7 月、8 月)每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。
12
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2 米以上部分每半月擦抹、除尘一次
13
设施设备用房
每天清扫一次。
14
雕塑、亭、廊、山石等小品
每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年对雕塑刷白或刷油漆一次。
15
休闲、娱乐、健身设施
每天清洁一次(擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅)消毒 1 次。及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。
16
停车场或共用车 库(棚)
每天清扫一次；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
17
人工湖、喷水池
每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁；定期对水体投放药剂保持水体无异味。
5、绿化养护
树木
8
保存率
保存率 98%以上，生长茂盛。
9
修剪
乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等按生长情况、造型要求适时 修剪。
10
清杂草
及时除杂草，杂草留存不超过三天
11
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。
12
病虫害防治
预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。
13
其他
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美；花灌木正常开花结果；因人为或风害等因素造成树木倾斜予以及时扶正。
6、公用设施设备运行保障
房屋结构
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的 收费标准 2 （元/m /月） 房屋结构部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
门窗
每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
屋顶
每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查 1 次）。
道路、路面、侧石、窖井盖
每周一次对道路、路面、侧石、道路、进行巡检，发现损坏及时告知相关业主、面、侧石、物业管理圈使用人并安排专项维修，井盖不缺损，能正常使用。
屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池
每月一次对屋面泄水沟、 楼外排水管道清扫、疏通一次；化粪池每年清理两次，保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫泥沙等垃圾。预计台风到来前，应及时检查。
地面排水沟与围墙
每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。
楼梯间、公共走廊的室内墙地面
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。
凉亭、雕塑、景观小品
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。
休闲椅、室外健身设施
每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。
安全标志
对危险隐患部位设置安全防范警示标志，在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补齐，保证标志清晰完整。
电梯
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员 5 分钟之内到场应急处理，专业人员 45 分钟之内到场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯 24 小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装臵或无紧急呼救装置的，货梯无自动称重感应装置的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设置紧急呼救装置，应保证24 小时完好，发生故障时应确保三方通话。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，对电梯运行进行管理并 对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人 正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
排水系统
（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。收费标准 2 元/m /月排水系统。
（2）污水处理系统每年全面保养一次。
供水系统
（1）总体供水设施每月检查一次。
（2）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。
（3）水泵和饮用水水池（箱）：水泵每季度保养一次，饮用水水池（箱）每半年清洗、消毒、水质化验一次，水质符收费标准 2 （元/m /月）
备注供水系统成本构成：
1、普通水泵：
（1）供水设备保养。
（2）水池、水箱的清洗、消毒并进行水质抽样化验。
（3）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。有水泵房的，实施封闭管理。
（4）高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。
消防系统
（1）消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。
（2）灭火器每年检查一次。
（3）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。
（4）每年对消防知识进行二次宣传。
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