2020年以来新冠肺炎疫情呈现散点式的爆发，让医院成为疫情之下的第一战场。全国大大小小的医院物业服务企业从一开始的措手不及到防控有序，再到疫情后期的逐步复工复产，过程中充满机遇和挑战。医院物业服务无疑成为了疫情之下多方关注的焦点，不仅服务需求量呈现爆发式的增长，同时服务的专业度要求也进一步提升，行业的服务标准再次迭代升级，在疫情的考验下，医院服务力呈现了质的提升，成为了行业内的一个热点赛道。当前，全国疫情防控进入“新常态化”，不少医院物业服务企业已将“补短板、强弱项”提上日程，继续推动服务力提升工程，加强公共卫生事件应急处置能力。行业发展呈现以下几个特点：
一、医院后勤社会化趋势明显
据《中国卫生健康统计年鉴》统计显示，截至2020 年底，2020年公立医院的数量达到35394个，我国医疗卫生产业用房面积为5.52亿平方米，年度平均增长率达 7.6%。其中山东的医院数量处于首位，四川次之，将成为未来潜力较大的区域。加上常态化疫情的现状，预计未来医院后勤社会化将成为发展趋势。
据“医管家”医院后勤服务研发中心2020年市场调研数据显示，环境管理是医院各个模块业务中社会化程度最高的一个模块，而这个模块的满意度也是最高，其他外包比例较低的业务则满意度也较低。在这样的背景下，预计未来医院后勤社会化趋势明显。
二、医院物业服务专业性要求高
在多条物管赛道中，医院物业因其服务场景与服务对象的特殊性，是专业度较高、风险较大的一条赛道。医院物业不同于其他细分赛道，其服务对象具有双重性。医院物业服务人员不仅需要给病人提供服务，同时还要满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务，这就对医院物业服务人员提出了更多的服务需求。
另外，由于服务专业性比较高，服务标准比较严，因此服务人员必须要经过专业的培训才能上岗工作，而这也使得医院项目对于服务人员的依赖性增强，如果要替换一个医院服务项目团队，代表他们需要重新组织服务培训工作，将对医院的管理工作提出一定挑战。
在多元化的背景下，越来越多的医院物业服务开始实现精细化发展，不仅在服务的广度上有所提升，同时在服务的专业度上也更加聚焦。服务力是物企持续并创新性满足客户需求的能力，而这种能力也是企业面向未来的综合能力，目前服务力已经成为行业内外公认的企业面向未来发展的关键能力，经过迭代升级，从五个指标变成三个指标，具体包括产品力、组织力、科技力。本文将基于服务力的视角，结合多个典型医院服务案例的分析，其具体发展情况如下所示，对医院物业进行全面剖析，以期为医院物业的健康有序发展提供更多的理论建议。
服务力之产品力
一、多元化助推产品的广度发展
产品作为服务力的核心部分，所有的服务都围绕产品进行设计，医院服务有别于其他业态，有院感制度及消毒隔离制度，且对安防、设备及各类应急预案等有更强的专业属性。所以在理念上，医院物业服务企业要把专业放在首位，把辅医、运送、保洁服务细分并制定标准；匹配医院不同区域的保洁深度，把清洁剂细分；认真对待每一次运送等。不断精研颗粒度，为患者和医务人员提供优质、高效、低耗的生活和工作服务，医院物业服务逐渐从传统的“四保”，延伸至中央运送、护工服务、导医服务、被服洗涤、医疗废弃物处理等，为医院体系的运行提供重要支撑。
各大物企的服务内容也开始向多元化方向进行延伸而呈现出差异性，如下表，爱玛客聚焦医院的团餐业务，明喆物业则开发了导医导诊服务。
产品创新也是产品力的一个重要发展方向。由于医院在消毒方面有特殊的要求，因此，一些物企开始在产品设计上面进行创新。医管家开发了医院专用蜡剂、手术室专用蜡，以加强医院消毒项目的开展。爱玛客提出了消毒方案定制化的思路，结合客户的需求设计相应的消毒方案，以提升客户的满意度。
二、标准化赋能行业的专业化发展
医院行业的标准也开始越来越细化。鉴于医院的环境比较特殊及复杂，医院物业服务是各业态中服务标准最多，服务条款最细的一个业态。服务标准作为医院服务的重要指导，可以推动医院服务体系更好地实施管理。
从医院物业现实的管理实践来看，制定严格的服务标准，是为了保证物业管理服务的质量，以达到提升物业管理服务的满意度的目标。目前各个物企都开始研究适合自身客户的服务标准，如下表，医管家组织专业团队编写了13本作业指导手册，共计3000余条标准和流程。
服务力之组织力
一、组织迭代升级为服务提升效率
有了服务标准，通常需要组织去落实，组织作为物业服务落地的一个重要载体。组织通过将产品、标准，用流程化的设计，进行价值重塑，以实现高效服务的目标，目前各大物企在组织创新及价值再造方面均有重要的表现，如下表所示。
物企通过流程改造提升服务流程的效率，例如，斯马特在项目管理中推行阿米巴经营理念，将有助于提升整个项目的收益。医管家则通过成立研发中心，研究流程、产品、标准之间的关系，通过重新提炼服务流程价值，实现流程再造。也有些物企通过组织结构的多元化，达到提升服务力的目标。例如，吉晨卫生通过成立8家分公司，将医院服务业态所能触达的一些业务都分割成一些独立的组织，将有助于提升组织的服务力。
二、专业及资源型人才为行业保驾护航
人才是企业的核心竞争力。对于服务要求更高的医院物业服务企业，更应坚持专业复合型人才策略，实现内部培养、外部引进的双轮驱动。
医院物业服务企业的创始人多属于医院、学校、国企等机构的后勤负责人。吉晨卫生创始人曾就职于上海医科大学科技开发处，并担任多个社会职务，为吉晨卫生的项目拓展带来了丰富的资源。而明喆创始人高海清在深圳及内蒙古积累有政府机关及大型国企的工作经验，为项目拓展带来较多国企、政府的社会资源。
医院物业服务企业非常注重员工的内部培训。斯马特针对不同医院项目客户，定向设计培训方案，确保所有的上岗员工都经过专业化的培训。复医天健设立专门的医院后勤培训学院，对医院服务人员展开专业化的培训。
服务力之科技力
一、后勤综合服务平台实现中心集控
随着“互联网+”时代的到来，通过信息化和智能化整合医院后勤服务内容，深入了解医院后勤发展需求，满足医院医疗改革、分级治疗等问题的需要，为医院后勤提供降低成本、优化服务的一体化解决方案将成为未来医院后勤服务管理发展的方向，打造后勤综合服务平台，实现中心集控。
后勤综合服务平台将服务业务所涉及的巡检业务、医废管理、设施设备管理等多个环节，实现管理信息的全程追溯，同时对物业管理过程中的服务进行实时反馈、记录、监管。物企在智慧化发展方面均有不同程度的应用实践探索，如国天物业研发了国天云系统，润华物业开发了润之云APP。
二、设备智能化有效提升服务效率
在新冠肺炎疫情常态化背景下，智能机器成为提升服务质量，减少服务接触的重要智能化设备。“无人机”、“智能机器人”成为网红新模式；智慧清洁、智慧安防、物联健康、物联节能等新技术引领着医院物业服务行业发展新趋势。医管家的智能机器人作为医院智慧后勤配套服务，免费试点性地投放在了医院。机器人服务类型很广，比如有无人扫地机、无人消毒机、无人运送机等，有效避免了医疗资源紧缺以及交叉感染的风险，同时提升了服务效率。
结论
医院物业管理虽然有上千亿的市场规模，然而目前各公司在该产业市场份额较低，市场还处于初级的发展阶段。在疫情常态化背景下，随着医院后勤管理的逐步社会化，医院后勤物业管理将成为物管市场又一个热点赛道，未来将在以下几个方面发力：首先，医院服务内容开始不断打开边界，向多元化方向发展，未来将向养老方向延伸；其次，医院服务企业的组织结构将逐步完善，向集成化的方向发展；最后，智能化设备的投入将为医院降低感染风险、提高工作效率带来更多的可能性。